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2017年12月07日更新


情報共有のレベルを高めよう!

【ブログ作者:

(2017年6月FAXバックナンバーコラムより)

皆様、こんにちは。大道です。
いつもご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

さて、今回は「 情報共有のレベルを高めよう! 」という
タイトルでお話しします!

先日、古くからセミナーなどにご参加いただいているお客様と
あるセミナー会場でお話ししました。
ありがたいことに、セミナーの内容を中心に施策を行ったところ
事前相談の入会率が上がりました!
とお声掛けいただきました!

我々の方でお話しさせていただく事前相談の
大きなポイントの一つとなるのが「 ヒアリング 」です!
ゆえに、そこを徹底していった結果
ヒアリング力が飛躍的に向上したとのことですが、
それに伴い次の課題が出てきたとのことです。

その課題とは自社での「 情報共有 」。
沢山聞けば聞くほど、社内で相談を受けた本人とそれ以外の社員に
情報格差がおきてしまう。とのことです。
嬉しい悩みですが、ここを乗り越えていかなければ次のステージにはいけません。

そのためには自社で情報共有のレベルを高める必要があります!

例えば、ご支援先の中でも数社はグループウェアを導入されており、
そのシステム上にお客様の相談データを保存し、
いつでも顧客情報が見られるようにしています!
また、担当者は社外に出ていることが多いため、
それをタブレットでいつでも確認できるようにしておかなければなりません。
葬儀業界もIT化をどんどん進めていかないと
いけなくなってきたということですね!

もちろん、現在中小企業を対象にした
サイバーテロなども頻発していますので、
セキュリティ対策も必要なため、会社支給の端末に限っての閲覧や
その端末へのセキュリティーソフトの導入などその点への投資も
同時にしていかなければなりません。

また、業界の流れとして、件数増、単価ダウンという傾向が目立ちます。
そうなってくると生産性をより高めていかなければなりませんので、
そういった観点でも社内の情報共有のレベルを高めることで、
一役買ってくれます!

今後の一つの課題となりそうです!ぜひ意識してください!

大道 賢作

ブログ更新日
2017年12月07日
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2017年10月16日更新


個別のご提案書を活用しよう!

【ブログ作者:

皆様、こんにちは。大道です。いつもFAX新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

さて、今回は「 個別のご提案書を活用しよう! 」というタイトルでお話します!
事前相談の内容をFAX新聞で書き始めてから4年が経ちました。度々、「 仕組み化 」というお話しをさせていただいてきましたが、最低限の仕組み化ができた先にあるのは「 個別対応 」です。
まったく逆のことを言っていますが、仕組み化された上で「 個別対応 」をすることが大切です。
「 仕組み化 」と言うと、誰でも同じようにできる様にするための方法と捉える葬儀社様がいらっしゃいますが、本質的に仕組み化するのは、
① 葬儀社側が説明するだけでなく、お客様に質問させていただくことをマインドセットすること
② ニーズを正確に汲み取ること(共通フォーマット+自由質問)
③ 汲み取ったニーズに対して適切な説明をすること
(※場面毎の説明方法が会社として基本的に統一されている、また説明ツールが統一されている)
④ お客様の悩みの解決策 = 自社の会員制度の特典 となるようなクロージングをすること
⑤ 誰が見ても分かるような同一のフォーマットで提案内容を共有できること
など、基幹部分であって、チープなロボットのように同じ作業を繰り返すわけではありません。
ですので、個別対応の仕組み化をする前に戻って、お客様それぞれに合わせて完全に対応を変えるような状態ではなく、しっかりとベースの流れや大切なポイント、場面毎での決め台詞など、このFAXでお伝えして来たことは当たり前にやっている前提です。
今回、大切なのは⑤です。「 個別対応 」もそれぞれが勝手に行うのではなく、しっかりと「 ○○様専用ご提案書 」という形を取り、決まったフォーマットを作成し、事前相談の流れの中でお客様に確認しながら進めることをしっかりとまとめて提出します。
「 〇〇様専用ご提案書 」を作ることで、お客様に対しても「 個別対応をしていますよ!あなただけのご提案なのでしっかり保管しておいてください。 」というスタンスを見せられます。同時に、自社でもどんな提案をしたか情報が共有されるので、あとから確認された際に、誰でもお客様対応ができますし、上手に相談している担当者の提案内容を全員で共有できるのです。
ぜひ、皆様の会社でも「 〇〇様専用ご提案書 」使ってみてください!

大道 賢作

ブログ更新日
2017年10月16日
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2017年8月13日更新


ロールプレイングに変化をつけよう!

【ブログ作者:

皆様、こんにちは。大道です。いつもFAX新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

さて、今回は「 ロールプレイングに変化をつけよう! 」というタイトルでお話しします!
このFAX新聞で事前相談に関して取り上げ始めて4年経ちました!
FAX新聞でも、セミナーでも四年間一貫してお伝えしていることは、
①仕組み化
自社の理想の形を決める ⇒ 決めた形に合わせて紙芝居ツールを作る ⇒決め台詞を作る
②精度を上げる
通しロープレをして全体の流れを把握 ⇒ フェーズ別ロープレでそれぞれの精度アップ
をしましょう!ということです。
もちろん4年もこれを伝えていると、4年前からこの作業を続け精度が非常に上がってきた会社と、最近ようやく変化し始めた会社、まだ4年前から話している内容にできない理由をつけて着手していない会社と様々です!が、今回は先頭集団に合わせた話をしたいと思います。
型作りから基本のロープレまでをしっかりこなせるようになってくると、ロープレがルーティーン業務のようになってしまいます。
最近レベルの高い会社ではこのロープレをどんどんレベルアップさせています。
相談を仕組み化しましょう! といったときに多くの会社の方がお話しされていた相談される方によって言うことが違う!ということ。レベルが上がってきた会社は現在このバラバラの入り口から、自分達のもっていきたい会員制度の話に上手に話をシフトさせる段階に入ってきています。
一見、同じに見えますが、ポイントが違います。お客様によって違う“入口”から、それぞれのお話しを伺い、ポイント整理をする。その上での営業ですので最後は自社が持っていきたい方向に話を持っていく。ここが一つのポイントになります。
沢山実践を積んでいくと、こういうお客様はこういうトークをすればこういう話になる。という長年の経験から得られる回答を、入社半年でもマスターできるようにルール化するわけです。これにより実務経験の長い方だけしかできなかったようなレベルの話が、より短い期間でできるようになります。
「 誰でもレベルの高い相談ができる 」これが理想であり、これから店舗展開をより広げる予定の会社様はここが一つの大きなポイントになります! ぜひ、このレベルまでいきましょう!

大道 賢作

ブログ更新日
2017年8月13日
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2017年6月16日更新


見積もり取得率に再注目しよう!

【ブログ作者:

(2017年4月FAXバックナンバーコラムより)

皆様、こんにちは。
大道です。
いつもFAX新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

今期の繁忙期も終わり間近。
件数、売り上げが伸びた会社様もあれば、今期伸び悩んだ会社もあったと思います。
さて、今回は「 見積もり取得率に再注目しよう! 」
というタイトルでお話しします!

繁忙期の忙しさは、繁忙期中の販促活動を
どれだけキチンとできていたかという部分で完全な新規客は変わってきます。
一方、繁忙期数カ月前までに3か月先くらいまでの相談案件を
どれくらい取れていたかで、見込み客数は変わってきます。
つまり、この二つをしっかりやり切ったかで決まるといっても過言ではありません。

今回は事前相談の話なので後者にフォーカスして話をしたいと思います。
最近お客様のところで意識して見返している数字があります。
それが「 見積もり取得率 」です。

相談からの入会というのを考えていると、
最近は「 相談客数×入会率 」というシンプルな計算式で、
(1)そもそも相談客を集められているのか?
(2)相談客(見込み客)を成約できているのか?
の二つに視点が集約してしまっているように思います。
数年前であれば、エリアによっては目的来店性が高い
(入会しに相談に来るパターンが多い)状態でした。
しかし、最近ではネットを上手に活用した会社の台頭により、
どの会社も価格明朗にする流れが定着しつつありますし、
顧客の購買における意思決定に関しても、
「 調べる 」「 比較する 」ということが定着しています。

つまり、相談者側が会社を選んでいるのです。

そうなると、相談数を増やすだけでは入会に結びつきません。
相談に来られた際の、対応や入会のクロージングトークに注力するのは
もちろんですが、より説得力を持たせることが重要です!
そのためには、相談の際の悩みと見積もり内容にあった、入会促進が必要です。
そうなると、相談の中で大切なヒアリングはもちろん、どれだけしっかり見積もりを取得し、
「この見積もりであれば入会していただいた方がこんなにお得です!
悩みも解決できますよ!」
というトークの展開にもっていけるかが大切になってきます!
また、見積もりを取得できれば、
「本日の相談内容やお見積り内容を社内で共有させていただき、
次に同じことを話さなくてもいいように、大切に保管させていただきますので
もしもの時でも安心していただけます!」
というような安心感訴求のトークも可能です。

細かく「 見積もり取得率 」をとっている会社は少ないでしょうが、
私のご支援先ではここが高い会社は相談からの入会率も非常に高いです。
皆様の会社はどうでしょうか?再度注目してみてくださいね!

※ご質問・ご相談・事前相談研修のご依頼は
<E-mail:k-omichi@funaisoken.co.jp> 大道まで

大道 賢作

ブログ更新日
2017年6月16日
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2016年9月14日更新


情報の整理整頓をしよう

【ブログ作者:

皆様

こんばんは。大道です。

いつもブログをご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

本日は【情報の整理整頓をしよう】というテーマでお話しいたします。

インターネットの普及により、多量の情報を扱うこととなった今。
葬儀業界の経営においても、情報量の差が業績の差になるといっても
過言ではないようになってきました。

そんな世の中ですから、葬祭業の経営者さんも各自多量の情報を得るための活動をされていることと思います。

しかし、勉強会に参加し、視察し、書籍を読み漁り、有料の情報を購入し・・・
と様々な情報収集活動を同じようにしていても、同じように業績が上がるわけではありません。

その理由は・・・

・社員のレベルが違うから・・・
・おかれている市場環境が違うから・・・
・競合が違うから・・・

といろいろだとは思います。

どれも確かに一つの要因かもしれませんが、
私が日々沢山の経営者さんと接する中で感じることは、仕入れた情報の整理整頓ができているかどうか。
ということが意外にも大きいように感じます。

たとえば、情報の整理整頓ができていない経営者の率いる会社は、
仕入れてきた情報のすべてを自社で実践しようとします。

しかも、結構急に・・・

そうして、現場がてんやわんや。
やることが多すぎて、いつしか目的が「やること」に変わっている。
その結果、すべて中途半端になったり、肝の部分を外してしまっている状態になり、
稼働時間はとられているのに成果に結びつかず、経営者へ不信感を持つことにつながったり、
負け癖のある組織になってしまう。

逆に情報の整理整頓がされている会社では、
やるべきことが精査されており、シンプルで明確。

絞り込みをしているので、スケジュールも組みやすく、
あっち行ったりこっち行ったりの状態になりにくいので、
一つの取組の目的を見失わずに、目的のためにより良い状態を目指し徹底してやり切れる。
結果として成果につながりやすく、経営者への信頼も高まる。
そして、やることがうまくいきやすく、勝ち癖のある組織になる。

ここに書いた例は極端かもしれませんが、このような差は実際にあるのです。

もちろん、情報の整理整頓をしたうえで、一気にたくさんの取組を進められる
会社が一番強いのは言うまでもありませんが・・・

ここで勝ち組になるために、
①仕入れた情報の中からいらないものを捨てる(やらないことを決める)
②いる情報(やるときめたこと)の優先順位をつける
を是非実施してください。

シンプルですが意外と好循環を生み出しますよ!

ではまた

株式会社船井総合研究所
エンディングビジネスコンサルティングチーム
経営コンサルタント
大道 賢作

大道 賢作

ブログ更新日
2016年9月14日
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2016年9月07日更新


お客様の真のニーズを引き出そう

【ブログ作者:
(2015年12月FAXバックナンバーコラムより)

皆様こんにちは。大道でございます。いつもFAX新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。師走とはよく言ったもので、あっという間に一ヶ月が断ち2015年も終わりです。業界的には今期の繁忙期の始まりといったところでしょうか。施行が忙しくなるこの時期こそしっかり件数を伸ばす為の活動を忘れずに活動してくださいね。

さて、今年度の最後は『お客様の真のニーズを引き出そう』というタイトルでお話致します。
皆様の会社でも事前相談のはじめにお悩みや何の相談に来たのかを相談のはじめに聞いているかと思います。私のご支援先でもほとんどの会社がそのような質問をはじめに投げかけます。
その際によく出てくることでいうと (1)費用が知りたい  (2)流れが知りたい  (3)準備物が知りたい
言うまでもなくこの3つがトップ3でしょう。
一見、よくあるニーズですが、これに単純にこたえているだけでは、お客様をぐっと引き寄せることはなかなかできません。それは、その人がなぜこのニーズを持っているのかバックグラウンドを理解せずに答えているからです。

皆様はなぜこの人たちはこれらのことを知りたいのか理解していますか?
例えば、費用が知りたいと聞いてくるお客様。彼らはなぜ費用のことが知りたいのでしょうか?
「とにかく安い葬儀がしたいから?」「過去にだまされたことがあるから?」「先に必要な現金を知っておきたいから?」「お金はあるけど、葬儀に価値を感じないため安くしたいから?」「子供に負担をかけたくないから?」「本当は知り合いを沢山呼んであげたいけどお金がないから?」
どうでしょう?相談の際に、同じように料金が知りたい方でも上記のようにバックグラウンドというか「真のニーズ」は微妙に違いがあります。
実は、この背景を押さえておくことは事前相談からの会員入会率を上げるために非常に重要なポイントの一つです。
例えば、過去に見積もりよりも高額の葬儀料金を支払ったことがあり、そのトラウマから、しっかりと見積もりを出してもらうことを求めているのにも関わらず、料金を聞きに来たから、きっと安いほうがいいと考えてこれだけでできますよ?というアプローチをしてしまっていては不信感が募るばかりです。こういった場合は「これだけ費用負担を抑えることができますよ。」という説明ではなく、お時間の確認をした上で、すごく細かい部分まで見積もりを出す。というのが最も信頼感を勝ち取る最短距離になります。
このように、同じ「価格を聞きにきた」というお客様でも、効果的な説明の仕方は全然違うものです。
皆様の会社ではどうでしょうか?『 真のニーズ 』をしっかりと探り、よりお客様から信頼を勝ち取れるようにしましょう。
※ご質問・ご相談・事前相談研修のご依頼は<E-mail:k-omichi@funaisoken.co.jp> 大道まで

 

大道 賢作

ブログ更新日
2016年9月07日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2016年9月07日更新


新しい仕掛けとマネジメントのバランスをとる

【ブログ作者:

皆様

こんばんは。大道です。

いつもブログをご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

本日は【新しい仕掛けとマネジメントのバランスをとる】というタイトルでお話しさせていただきます。

先日ある会社様にご訪問をしていろいろとインタビューをさせてもらいました。

会社の「 過去、現在、未来 」会社が創業からどういう歩みをして今に至ったのか、そしてこれからどこを目指していくのか
をこと細かく全てを聞かせていただきました。

その会社さんの長所は常に情報のアンテナを高く張り巡らし、常に世の中の新しい波に地域最速で乗ってきた先見性に優れている点です。

その反面新しい取り組みをしすぎて、大幅に舵を切るので、組織の拡大とともにマネジメントでの問題が起きてきました。

ですので、そのタイミングで足踏みをしてきたという過去があります。

ここでの足踏みは非常にもったいないですよね。

そこで大切なのが、仕掛けとマネジメントのバランスです。

よくマーケティングとマネジメントの両輪を回す経営をしなさい といいますが、まさにそれです。

幸いこの会社さんはそれに気づいており、今内部の整備をいろいろ仕掛け中です。

この時代の先端を行く会社の文化に、それについていける社内体制があれば間違いなく伸びますよね。

とはいえ、それを完全同時並行で進めるのは至難の業です。

ここで言いたいのは常に完全にバランスをとれということではなく、
新しいことをして社員がついてこれなくなる。
社員がついてこれなくなることを恐れて常に仕掛けが後手になる。

というような極端な状態を回避しましょう!

ということです。

片方が悪い流れになりそうであれば、もう片方を重点的に修復していく。
そんな早めの対処が求められています。

そこら辺の予測も含めて、中長期経営計画の各年のテーマを設定していったり、
書き換えて行ったりすることが必要です。

皆様の会社ではいかがでしょうか?
極端にバランスが崩れた状態になっていませんか?

ではまた。

株式会社 船井総合研究所
エンディングビジネスコンサルティングチーム
経営コンサルタント 大道 賢作

大道 賢作

ブログ更新日
2016年9月07日
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コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2016年8月31日更新


有料会員制度のその先を考える

【ブログ作者:

皆様

こんばんは。大道でございます。

いつもブログをご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

本日は【有料会員制度のその先を考える】というタイトルでお話しさせていただきます。

先日、弊社主催の葬祭業向け経営研究会にとある優良住宅リフォーム会社の社長様に
ゲストとしてご講演いただきました。

テーマは葬儀業界で今旬の「アフター」について。

葬儀業界と同じように購買頻度が低く、単価が高い商売をしている同社では
20年も前から会員制度に力を入れ続けてきたといいます。

そして、リフォーム後のリピート率は、
一般2%に対して会員12%と大きく開きがあります。

このように、購買頻度が低く、単価の高い商材やサービスを扱っている事業者は
このリピート率というところにこだわっていかなければなりません。

実際、同社はただ会員登録をするだけではなく、
半年に一回の会費をいただくかわり、数十ものリフォームサービスや点検などが無料で
できるなどのサービスを付加して、お客様との接点を増やしています。

それが大きく会員様のリピート率につながっているわけです。

では、葬儀業界の会員制度はいかがでしょうか?

現在は、会員価格で葬儀の施行ができる。
たとえば、回忌の花や、提携店制度の付加など、それよりも進んでいる会員制度だとしても、
月会費や年会費などの料金を支払ってまで受けるような真の意味での有料会員制度を、運営で来ている葬儀社はなかなかないでしょう。

今回、同社の講演をお聞かせいただき、葬儀業界の会員制度も一歩先に行かないといけないと感じました。

ライフエンディングステージにおいて、高頻度でお客様と接せるかつ、
料金をお支払いただけるようなサービスを展開していかなければいけません。

株式会社船井総合研究所
エンディングビジネスコンサルティングチーム
経営コンサルタント 大道 賢作

大道 賢作

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2016年8月31日
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2016年8月24日更新


出店候補地の価値は点ではなく、線で見る。

【ブログ作者:

皆様

こんばんは。大道です。

いつもブログをご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

本日は、【出店候補地の価値は点ではなく、線で見る。】というテーマでお話しいたします。

近年、船井総研にも葬儀会館の出店案件やリニューアル案件が非常に多く入ってきています。
会館、サロンを含め、私のお付合い先の約半数~3分の1程度が何かしらの仕掛けをしています。

その中で、出店候補地選定や投資採算計画などからお手伝いさせていただくことが非常に多いのですが、
そういった場合、その場所の価値を「 現在 」という点でとらえるのではなく、
「 現在 」から「 未来 」という形で線でとらえましょう。
というお話しをよくしています。

どういうことかというと、現在の価値ばかりを追いかけるのではなく、
そのエリアが将来どうなっていくエリアなのかも合わせて確認しておく必要があるということです。

この将来人口の予測や、自店の単価の落ち具合も加味しておかないと、投資採算の計画自体が狂ってしまいかねません。

また、そのエリアの人口のピークはどうでしょうか?

日本国内ではまだまだ、死亡人口は伸びていく予測ですが、すでにエリアによってはピーク近い数字になっており、
これから出店するにもかかわらず三年でピークが過ぎるという場所もあります。

それをしっかり見極めずに今の条件だけを見て出店すると痛い目を見る可能性もあります。

同じ投資をするなら、より条件の良いところに出店したいのはみな同じですよね?

そのためには冒頭にお伝えしたように、その場所の価値を「 現在 」という点でとらえるのではなく、
「 現在 」から「 未来 」という形で線でとらえましょう。

案外同じような物件の条件でもどちらがいいかがすぐにわかるようになりますよ!

是非、将来人口を中心に、
点で出店地をとらえるのではなく、線で出店地をとらえてくださいね。

船井総合研究所
エンディングビジネスコンサルティングチーム
経営コンサルタント
大道賢作

大道 賢作

ブログ更新日
2016年8月24日
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2016年8月17日更新


自分の「 ことば 」で理念を伝えよう!

【ブログ作者:
(2015年11月FAXバックナンバーコラムより)

皆様こんにちは。大道です。いつもFAX新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。急激に寒さが増して参りましたので、風邪などひかぬようご自愛ください。

さて、今月は【自分の「 ことば 」で理念を伝えよう!】というタイトルでお話いたします。
昨年の四月のFAX新聞で、冒頭で会社理念を伝えることによって、ヒアリングをする大義名分ができるというお話をさせていただきました。が覚えているでしょうか?
最近、これを読んだり、セミナーで同じ話を聞いて実践していますという方にたまに出くわします。
その中のある方に、「言われた通りに試してみようとなって、なんだか『 ぎこちない 』雰囲気になってしまうんですよね。」というご意見をいただきました。
実は意外とここで躓く方が多いので、今月は一つ注意点をお伝えしたいと思います。
それが、自分の「 ことば 」で理念を伝えるということです。
例えば、経営理念やその会社の葬儀コンセプトというものは「 かっこよく 」つづられていることが多いですよね。それをそのまま伝えようと思うと「 はずかしさ 」や「 違和感 」が先行してしまい、お客様に上手くコンセプトが伝えられないということがおきてしまいます。
しかし、実際に上手く伝えられている会社もあります。コンセプト自体が言いやすいというパターンもありますが、決定的に違うところが言葉をしっかり噛み砕いているかどうかです。
実際に、先日もあるご支援先で、コンセプト名刺を渡しながら、どこ言葉だと違和感や、恥ずかしさを感じずにお客様に伝えられるかを2時間程度議論しました。
一見生産性が低い会議に聞こえるかもしれませんが、これが案外大切です。相談を受ける側からすれば、その人が本当にそう思っているのか、そうではなく形式的に言わされているのかがすぐにわかってしまいます。ですので、言わされている感じのする人に対して自分をさらけ出した話をするかと言われればそうはなりません。
そのようにならないための1番のポイントは自分自身が使いやすい「 ことば 」で話せているかということになります。
ですので、実際にそういったシーンで自然に理念を語ることができる会社ほど、基本の型を決める段階でトークスクリプトにこだわり、自分達が話しやすい「 ことば 」に落とし込むことに時間をかけているのです。
これはコンセプトでも一緒です。かっこいい「 ことば 」より、自分たちらしい「 ことば 」をあらかじめチョイスしておく必要があります。
皆様の会社ではどうでしょうか?自分たちのことばで自然に理念を語れていますか?

※ご質問・ご相談・事前相談研修のご依頼は<E-mail:k-omichi@funaisoken.co.jp> 大道まで

大道 賢作

ブログ更新日
2016年8月17日
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