船井総研
メニュー

2013年7月24日更新


必ず成功する「紹介キャンペーン」の手法

【ブログ作者:

会員入会の紹介キャンペーンを実施されている会社様はありますでしょうか。
紹介キャンペーンの企画を考えて、DMを打ってみてもイマイチ反応が無い。
そんな経験はありませんか?

私のご支援先では紹介キャンペーンを実施し、少なくとも紹介率20%、
高いところでは50% を超える形での実施に成功しています。

紹介キャンペーンの際に、議論されることが多いのが、

・紹介者にもプレゼントをあげるかどうか
・紹介者または入会者への入会特典を何にしようか

という議論です。
そして失敗の理由が「このプレゼントでは魅力が無い」という
ところに持っていかれがちです。

しかし実際のところ、成功のポイントはプレゼントの内容が
そんなに大きく影響するものでもありません。
もちろん人気のあるプレゼントはありますが。
(実際にはお米の反響は良いですね)

実は紹介キャンペーンを実施する際の一番のポイントは、
何をプレゼントするかではなく、「誰に」お願いするかにあります。

私のご支援先では紹介キャンペーンを実施する際、
この「誰に」案内をするかに一番の時間を費やします。
船井総研が定義するところの「信者客」と呼ばれるランクのお客様を抽出し、ご案内をかけるのです。
すると紹介率はぐっと高まり、50%という
高反響率を実現することも可能になるのです。

前田亮

ブログ更新日
2013年7月24日
ブログ作者

コンサルタント前田 亮に経営相談を申し込む


2013年6月26日更新


反響数を上げることをど真ん中に置く

【ブログ作者:

maeda_blog1306.png
これはM社様でお盆前に行った仏花、しきみ販売用のチラシです。

M社は自社で生花部門を持っており、

仕入れを抑えることができることから

実行しました。

考え方は、以前ご紹介したような大相談会での卵販売に近いものです。

会員入会をひとつの目標とすると、それを因数分解すると次のようになります。

会員入会数=反響数×相談率×入会率

つまり、単純に反響の数を増やすか、

つながりのできたお客様が相談してもらえるような仕組みを作るか、

相談してくれたお客様が入会してくれる率を高めるか、

その3つを強化するということになります。

今回のチラシの目的はまさしく反響数アップです。

反響率を上げるために必要なことは、「集客商品」です。

お盆というお墓参り時期に必要となる仏花が、

スーパーと同等もしくはそれより安く、そして品質のよいものが提供できる。

そこでのつながりは、いざ相談をしたいというときの選択肢において

影響を及ぼし、買い物ついでに相談ということも発生させてくれます。

実際にこのチラシを通じて来店したお客様は60組程度。

その月の相談件数はいつもよりも多い件数でした。

成熟期を越えると大きな特徴のひとつに

新規客獲得コストが上がるというものがあります。

つまり広告を見て直接入会という流れが難しくなってきます。

そのためまずは接点を作る活動に意識をシフトしていく必要があります。

今回の取り組みはまさにそのひとつの考え方といえます。

前田亮

ブログ更新日
2013年6月26日
ブログ作者

コンサルタント前田 亮に経営相談を申し込む


2013年5月22日更新


ダイレクトメールの開封率を高めるひと工夫

【ブログ作者:

M社様はお客様に3ヶ月に一度ニュースレターを発行しています。
そこには親近感情報だけではなく、勉強会やイベントの情報も入れています。
今回は夏のお盆勉強会の開催の案内を入れたところ、
問い合わせの数などがいつもよりも多かったといいます。

その理由はチラシを変えたわけではなく、封入する封筒を変えたのです。

maeda_blog1305_01.jpg
右の写真のように手書きのメッセージを
封筒に印字したもので送付をしました。
DMの反響率を上げるには、二つの要素が挙げられます。

ひとつはまさに「反響率」を上げること。
これにはそのイベントの企画内容やチラシの作り方にポイントがあります。

もうひとつの要素は、
そもそもの「開封率」を上げるという考え方。
透明な封筒を使うことも多くありますが、
逆にDM感が出すぎてしまい、
そのまま捨てられてしまうという可能性もあります。
maeda_blog1305_02.jpg

今回のようにあえて中を見えなくすることも
その仕掛けのひとつ。
さらに手書きのメッセージを入れるという取り組みは、
あまり目にすることがないものです。
そういったものはやはり反応がよくなります。

さらに今後は、このメッセージを季節感をあらわすものにしていこうと決定しています。
自分たちのことではなく、
お客様に向けたメッセージの方が 尚いっそう手に止まる確率が上がるのではないでしょうか。

皆様もぜひ試してみてください。

(さらに…)

前田亮

ブログ更新日
2013年5月22日
ブログ作者

コンサルタント前田 亮に経営相談を申し込む


2013年4月24日更新


お客様をファン化する「全館POP化計画」

【ブログ作者:

H社で進めている全館POP化計画。

maeda_blog1303_01.jpg
雰囲気がとても温かくなり、会館全体がアットホームな感じになりました。

特に右の写真にあるようなタオル、
ひざ掛けなどのメッセージは、
あるのとないのでは大きく違います。

maeda_blog1304_02.jpg
POPをつける必要性は、お客様にメッセージを伝えるためにあります。
せっかくいいことをやっていてもそれが伝わっていないこともあります。
情報は伝わってこそ意味があります。

小売店においては、POPの良し悪しは売り上げにもつながる重要なものです。
サービス業においては、その心配りのレベルを感じさせる意味でも
重要な位置づけといえるでしょう。
maeda_blog1304_03.jpg

ただし、注意しなくてはならないことはあります。

それは「手書きでなければならない」わけではないということです。

H社のコンセプトは「アットホーム」。
アットホームには温かさが必要です。温かさを追求するために手書きを活用。
これは自然な流れです。

多くの会館には、コンセプトや雰囲気があると思います。
高級感があるところもあるでしょう。
そういったところには上で紹介したようなPOPは雰囲気を壊してしまいます。

以前も紹介したことがある右下のような少し堅い感じの筆文字にして、額に入れる。
判を押すことでアットホームとは違った印象になっているのではないでしょうか。

せっかく伝えるものがあるのであれば、
会社の雰囲気、会館の雰囲気、コンセプトなどを意識して、
より有益なものにしていけたらいいですね。

(さらに…)

前田亮

ブログ更新日
2013年4月24日
ブログ作者

コンサルタント前田 亮に経営相談を申し込む


2013年3月27日更新


事前相談からの受注率を高めるたった1枚の仕掛け

【ブログ作者:

maeda_blog1303.jpg
右のお礼状は、先日お会いしたT社様から頂いた手書きのお礼状です。
この社長からお礼状を頂くのは、3回目のことです。

1回目は弊社が提供している無料FAX新聞の
お申込みを頂き、その対応についてのお礼。
2回目は、私がそのお礼状に対して返信した
お礼状に対するお礼状。
3回目は、弊社セミナーにご参加後に一度私がお伺いさせて
いただいたのですが、そのことに関するお礼状。

そのどれもが即時で来るものばかりで、大変驚かされます。
毎回違う文章で、手書きで書かれた文章はやはり温かみがありますね。

このお礼状。社長は既に日課のようにやっているとのことでした。
特に事前相談に来られたお客様で、ご住所をいただけたお客様には
100%出しているとの事。

葬儀の事前相談でお礼状?というのは、どうしても一歩踏み出しづらい
印象もありますが、この社長は実践しています。
そしてお礼状を出したお客様は9割。
自社での施行につながっているとおっしゃっていました。

この手法は、船井総研では昔から「レター法」と呼ばれるものです。
お会いしたらその日のうちに手書きでお礼状を書く。
感謝の気持ちを伝えることはもちろんのこと、
お礼状を出すだけでお客様に残る印象が全然違います。

さらに「レター法」で重要とされるのが、「手書き」と「スピード」。
時々パソコン文字のみで送られてくるお礼状がありますが、
あれはほとんど意味がありません。
心がこもっていないのがはっきりとわかるからです。

シニア層に大事とされる「個別対応」。
まさにマニュアル的な対応はその逆を行っていますので、
むしろ悪い印象さえ与えかねません。
お礼状を出すことが大事なのではなく、「手書きのお礼状」を出すことが重要です。

さらに大事なことが「スピード」。
これは相手の期待値を上回るためです。
一番すごいのは翌日にお礼状が届くことです。
それはその日のうちに記入し、投函しなければ出来ないことです。

普通はしません。だからこそお客様の印象に残ります。

(さらに…)

前田亮

ブログ更新日
2013年3月27日
ブログ作者

コンサルタント前田 亮に経営相談を申し込む


2013年2月27日更新


顧客満足を高める小さな感動プロジェクト

【ブログ作者:

私のご支援先のK社様が新たに始めた取組が、「小さな感動プロジェクト」です。
これはお葬式の中に1つでも感動を作りだそうという試みです。

これはお葬式における満足度100点以上を目指すために取り組み始めたものです。

私は「感動は足し算で考え、接客は引き算で考える」ということをよくお話します。
お葬式の現場において、接客レベルが高いという状態、
これは「当たり前に目指さなければいけない」状態です。

お客様はミスがなく、スムーズに終わることを予め期待しています。
ですからそれが出来ることはお客様からすると当たり前のレベルであり、
その状態が100点満点のお葬式です。
そこから様々なミスや接客対応のまずさがマイナス要因となり、
どんどん100点満点から低くなってきます。

つまり100点を超えるためには足し算要因が必要と言うことになります。

そこでK社で考えた足し算要因が感動であり、
スタートしたのが「小さな感動プロジェクト」です。

具体的には予算1,000円以内で何かしらのサプライズを行なおうというものです。

1,000円という金額には理由があります。これは継続性の観点からです。
費用がかかりすぎるという意味ではなく、あまりに高額な予算というものは、
従業員は逆に使いづらいのです。

逆に1,000円程度であれば、気兼ねなく使うことができ、実行確率が高まります。それによって活動が継続されるのです。

この取組を実際にスタートして生まれたメリットが早速あります。

それはスタッフの行動に変化が現れたということです。
サプライズを行うためには、絶対に必要なことがあります。

それは「お客様を知る」ということです。

どんなことをしたら喜んでくれるかを考えるためには、
何が好きだったかを知る必要があります。
実際にそういった情報を得るために、従業員さんが打ち合わせに行く時間が早まり、
より深い話がお客様と出来るようになったといいます。

気軽に出来る「小さな感動プロジェクト」。 ぜひ実行してみてはいかがでしょうか?

(さらに…)

前田亮

ブログ更新日
2013年2月27日
ブログ作者

コンサルタント前田 亮に経営相談を申し込む


2013年1月23日更新


忙しい時の対応が会社のレベルを決める

【ブログ作者:

先日私のご支援先で月間施行件数の過去最高をたたき出しました。
喜んでいたのもつかの間、その月に施行したお客様からのクレームを頂いてしまいました。

「今回は親戚に、すごく評判が悪かったよ!」
「控室の荷物の移動ももう1時間早く言ってくれれば車に移動していた」
「棺がシャワー室から2階に用意しているのが見えて娘さんが怖がっていた」
「事情説明が遅い」
「親戚で会員に入るか考えていたものが入らなくて良かった」
「多分親戚は利用しないでしょう」

という言葉をもらったといいます。さらにこの喪主さんは民生委員をされており、比較的葬儀の仕事に近いところにいる方だったそうです。
これまでは宣伝をしてくれていたようですが、逆に悪評の宣伝が広がってしまうかもしれません。

この事例はとても貴重なものだと思いました。
顔なじみのお客様だからこそ、ここまでいろんなことを言ってもらえましたが、隠れたクレームはまだあるかもしれません。

この一件を聞いて感じたことが3つあります。

1.忙しい時の接客レベルがその会社のレベルである

以前、弊社の会長である小山が話していたことがあります。
小山は宝石業界を専門にコンサルティングを行ってきた人間です。
宝石店の接客において、通常時の接客は「良くて当たり前」、大切なのはセールなどで人がごった返しているときの接客レベルだといいます。ですから人がいないときのレベルをいくら上げてもダメだと。
今回のクレームの件は、それを裏付ける結果になったように思います。

過去最高の件数をたたき出したその月に接客レベルを維持できず、クレームが発生した。
そして「親戚は会員に入らない」「親戚は使わない」という直接の売上減につながるような結果になってしまったこと。
これはこの件数がこの会社の限界値であったことを意味しています。

2.組織作りは目標値をベースにおいて作ること

そして組織の作り方についても改めて考えさせられました。
葬儀業界において、一番かかる経費は人件費です。そして葬儀はいつ入るかわからないものであるからこそ、なるべく社員を少なくして派遣やパートスタッフで補うという会社が多いと思います。
ですが、このやり方でいくと施行対応力は現状のまま変わることがありません。今回の件のように一時的に増えた際の対応レベルがついて行かず、結局一段階上に行くことができないでしょう。
やはり人は先行投資として考え、目標件数を基本において、そこから逆算した社員数をしっかりと確保しておくことが大事です。

3.アンケート100%回収の必要性

そして3つ目がアンケート回収率100%を目指すということです。
これは仕組み自体を変えるという意味です。例えばお客様にお願いをして、何とか書いてもらうということと少し違います。
アンケートの回収スタイル自体はこれまでと同様で良いです。それはそれ自体で回収率の上下というバロメーターをしっかりと見ていくべきでしょう。
回収率100%にするという意味は、アンケート返信がなかったお客様に第3者がお電話にてお話をお伺いするということです。特に施行件数が多く忙しかった月のお客様は絶対です。

実は今回の件も、前回施行した時よりも集金が遅れているのが気になっていた社長が電話をかけてみたことから聞けたクレームでした。
表に出ていないクレームというのは実は一番怖く、フォローができないために確実な客数減につながってしまいます。

今回のような民生委員であったということは稀ですが、シニア世代の口コミの力は小さくはありません。特に口コミは悪いものほど広がりやすいものです。
潜在クレームをそのまま放っておくと、それが広がり件数アップへの妨げになります。

ちなみにこの会社では、施行後1ヶ月経った段階でアンケートの返信がない場合は、
社長がお電話にてお話をお伺いするというルールを作りました。
その他の会社ではサポート部が電話をするというところもあります。

アンケート100%回収によって潜在クレームを拾い上げる仕組みを作っておかなければ、会社の成長はありません。

前田亮

ブログ更新日
2013年1月23日
ブログ作者

コンサルタント前田 亮に経営相談を申し込む


2012年12月26日更新


間接部門から会社を盛り上げる

【ブログ作者:

maeda_blog1212.jpg
右の写真は12月に船井総研のオフィスに突然現れたクリスマスツリーです。
出来上がった当初は特に気にしていませんでしたが、トイレに行く途中の壁に設置されたこのクリスマスツリーは必ず目に留まるものでした。

何度か通っている中で良く見てみると、ツリーに貼り付けられたそれぞれの紙には、サンキューメッセージが書いてあることに気付きました。

そして良く見ると、それはそのフロアに所属するコンサルタント一人一人に対してのスタッフさんからのサンキューメッセージでした。

そうとわかるとやはり自分の分も探してしまいます。
普段顔をあわせているスタッフからのメッセージですが、こうして改めて言葉を頂くとうれしいものです。

そして全員へのメッセージであることに気付いた私は、フロアにいたほかのメンバーにもそれを伝えました。勝手に口コミも広がり、全員が小さな感動をしていました。

手前味噌になってしまいますが、これは一体化に向けたすばらしい取組だと思います。

実はサンクスカードという取組はいろんなところでチャレンジされています。
ただ、それがなかなか継続しているところは意外に多く有りません。

理由としてはその「継続性」にあります。
最初は何となく言われてやってみたけど、そんなに毎日毎日感謝することも見つからない。
そうすると続かなくなってしまう。
続かないから仕組み自体が形骸化してしまい、逆に負の遺産のようになってしまいます。

今回は「クリスマス」という大義名分を生かし、ツリーに見立てて作られています。
つまり「クリスマスならではの取組」という印象があり継続性を前提としていません。

スタッフさんからの一つ一つのメッセージは、簡単なものではなく、それぞれが相手をイメージした具体的なものばかりでした。
この具体的なメッセージも、1回だからこそのものだから可能となるものだと思います。毎回毎回、あのボリュームのサンキューメッセージを書けといわれれば、簡単なものではありません。

スタッフさんは直接売上を作れる部門ではないため、その大きな役割は如何に売上を作る直接部門の生産性を高めるかにあります。
そのために事務作業を補佐したりという仕事が中心となりますが、直接部門のモチベーションを高めることが出来れば、それも生産性向上の役割を大きく果たすことが出来ます。

もちろんこの取組は、スタッフから直接部門へといった流れが限定ではなく、全社交えて何かのきっかけでやってみるのもよいですね。

前田亮

ブログ更新日
2012年12月26日
ブログ作者

コンサルタント前田 亮に経営相談を申し込む


2012年11月28日更新


顧客階層別アプローチ設計

【ブログ作者:

皆様の会社では、年間のマーケティング計画を作られていますでしょうか?

年にどのくらいのイベントや広告をいくらの費用をかけるのか。予め予定を作っておくと事前の動き出しが早くなり、それぞれの成功確率が高まります。

ただし単に何をいつ、どのくらいの費用をかけるかだけでは不十分です。

その中には、「対象のお客様」を入れ込む必要があります。

img_colmun_1211
右の図は、ある会社の顧客階層別アプローチの種類です。
(※図をクリックすると拡大図をご覧いただけます)

まずは自分達の会社におけるこの「顧客階層」を設定することがスタートですが、この会社では3つの階層に分けて考えています。

一番上がアドバイザー会員、2番目が一般会員、3番目が一般客。言い換えれば会員ではない全ての人です。さらにそれとは別に提携店という顧客対象も考えています。
そしてそれぞれの対象に対して何をやるのかを決めていきます。

アドバイザー向けの取り組みの目的は、もっともっと距離を縮めること。そのために特別感を如何に与えるかを意識し、さらに少人数で一人一人とのコミュニケーションの量を増やすことが出来る企画を考えます。

会員向けの取り組みの目的は、アドバイザーに引き上げることです。そのためには知的向上欲の高く、イベントへの参加率が高い会員であることが求められます。そのためにイベントの数が多くなります。

一般客向けの取り組みは、会員になってもらうこと。そのためには まずは足を運んでもらわなければなりません。そのためにはお祭りイベントのようなものが必要になります。と同時に、「地縁活動」という葬儀直結とは別の軸を持ち、そこに対しても何が出来るかもかんがえています。

提携店への取り組みというのも、この「地縁活動」の1つでもあります。地域のお店との繋がりをもっと太くすることで、地域になくてはならない存在になろうというのが目的です。
この顧客階層別アプローチ、整理してみると自分達が今どこに力を入れているのかがわかります。そのためやるべきこととやっていることの違いも整理できます。

(さらに…)

前田亮

ブログ更新日
2012年11月28日
ブログ作者

コンサルタント前田 亮に経営相談を申し込む


2012年10月25日更新


会員制度の魅力を高め集客力を上げるには?

【ブログ作者:

ご支援先のM社様では会員制度専用のパンフレットを新しく作成しました。それは会員制度のために会員制度の位置づけを高めたいと考えたからです。
M社様でも「地縁」を非常に重要視し、地域に暮らす全ての人にとってお役に立てる存在になりたいということを目差しています。
日ごろからそのための活動をしていますが、会社名に「葬祭」の言葉もついており、会社名をベースとして活動を広げていくよりも、別の形で広げていく方がよいと考えました。

そこで会員制度のネーミングをひとつの軸として地縁活動を広げていこうという戦略をとり、そのための営業ツールを作成したのです。
(つまり船井総合研究所という名前で活動をするのではなく、FUNAIメンバーズプラスという船井総研の会員制度の名前を前面に出して活動していくという感じです)
大きな特徴は、会員制度に「コンセプト」を持たせたことです。このコンセプトは、会社理念につながるものであり、自分達の地域に対する想いをまとめたものでもあります。

コンセプトには次のように書かれています。

『○○コンセプトは、「いつもありがとうのある生活を」である。地域社会の皆様に人生の充実感、家族の大切さやコミュニケーションの重要性を感じて頂き、趣味、儀礼、食、花の文化を通じて、「ありがとう」の和を紡ぎ、地域の方々や子供たちに豊かな暮らしと日々満ち溢れる笑顔を提供してまいります。
私たちは地域の頼れるライフパートナーであり続け、社会の発展に貢献することを使命とします』

コンセプト設定のメリットは2つあります。
1つは信者客の育成につながるということ。裾野を広げたいというだけの会員制度であればコンセプトなど不用です。お得感が一番大事だからです。ただしお客様との関係を深めようと思うと、自社の価値観を発信していかなければなりません。そういった意味でコンセプト設定は大きな役割を果たします。

もう1つは活動の幅が広がるということ。コンセプトを上記のように設定すると、それに則っていれば何でもやって良くなります。これは受けて側だけでなく、会社側においても発想が変わり、様々なアイディアが出てくるきっかけにもなります。

(さらに…)

前田亮

ブログ更新日
2012年10月25日
ブログ作者

コンサルタント前田 亮に経営相談を申し込む


  • 無料経営相談
  • 講演依頼に関して

  • 通話無料
  • スマートフォン・携帯電話からもご利用可能
  • 受付時間:平日9時~18時/土日祝・年末年始を除く
葬儀経営.comサービスメニュー
  • 無料FAX新聞
  • 資料請求

コンサルタントを選ぶ

カテゴリー

業界人ブログ

年月アーカイブ