船井総研
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2015年5月05日更新


需要を一番取りする。

【ブログ作者:
(2014年12月FAXバックナンバーコラムより)

こんにちは。船井総研の前田です。
あっという間に2014年も最終月となりました。
今年一年は充実した一年となりましたでしょうか。
また来年の準備もしっかりできていますでしょうか。
もし準備がまだという方、今からでも遅いことはありませんので、
すぐに来年にやることを決めましょう。

さて、そんな翌年のことを考える12月ですが、
やはり12月といえばクリスマスでしょう。
外を見ればいたるところでクリスマスの雰囲気。
いろんなお店もクリスマスセールを行う一大イベントです。

そんなクリスマスについて、私が今年初めて意識したのは10月上旬でした。
それは土屋鞄製作所という革専門のお店からのご案内によるものです。
要するに「クリスマスに革商品のプレゼントはいかがですか?」というDMですが、
単なる商品陳列DMではなく、お客様の声が載っていたり、
そのお店の商品を使った生活をイメージさせるようなブックレットです。

そのDMの作り自体も非常に素晴らしいものだと感じましたが、
何より感心したのは動き出しの時期です。
はっきりいって10月にクリスマスプレゼントのことなど考えることはありません。

ですが、私はこの案内が届いたことで「考えさせられ」ました。
そしてクリスマスプレゼントの第一候補として
土屋鞄の商品がリストアップされたわけです。

既に欲しいモノがあったり、
逆にプレゼントとしてあげるものが決まっている人からすれば、
特に心動かされるものではないかもしれません。
しかし、そういったものがない私としては、
ある意味需要を喚起させられたわけです。

需要を喚起させることができた会社は、その候補として挙げてもらえる。
そのように考えると、盆棚などは非常にわかりやすい季節性商品ですし、
事前相談、終活ということもまさにその活動と言えるでしょう。
事前のアプローチで問題意識を如何に高めることができるか、
それができればその会社は選択肢として上がりやすくなるわけです。

またこの土屋鞄のご案内から学ぶべきことは、「動き出し」の早さにあります。
ご案内が10月ということは、少なくともDMの完成は9月中。
企画、商品構成、写真取りまで考えれば、
動き出しは春頃には動き始めているかもしれません。

半年前からの動き出し。イベントでもそうです。
大きなお金を使う企画に対して、より高い効果を生み出そうと思えば、
早めに動き出すことがこれほど大事ということですね。

前田亮

ブログ更新日
2015年5月05日
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2014年12月24日更新


幹部の右腕度を図る方法

【ブログ作者:

先日、年商100億になる企業様の幹部研修会を行いました。

午前中に部長職となる6名ほどの社員さん、
午後は課長、係長クラス、約30名の社員さんを相手にしながら、
【管理職の責任と役割】を考える研修を行いました。

ディスカッションを中心とした研修でしたが、
その中で管理職の理念浸透度、右腕度を図るワークを行いました。
予想以上の違いが出て、驚きました。

ワークで行った質問は次の2つ。

1.経営理念をお書きください
2.経営理念をあなた自身の言葉で説明してください

この目的は、次のとおりです。

管理職の役割のひとつに、組織の一体化・成長を図るというものがあります。
それは単に大きくなるということではなく、
ある軸を持って成長していく必要があります。
その軸が経営理念といえます。
「設問1」は、まずそれをきちんと覚えているかどうかを聞く質問です。

そして「設問2」が重要なのです。
ここですんなり文章をかけない管理職の元では、組織が一体化することはありえません。
多くの場合、経営理念は背景にある思いが短縮化され、短くなっています。
本当の意味で理念を伝えていくには、その背景を伝えることができなくてはいけません。
それをきちんと伝えるには、自分が背景をきちんと理解し、
それを言葉にすることが必須と言えます。

実際にこの質問を行ってみると、やはり部長の皆さんは
きちんと自分の言葉で書く事が出来ていました。
今年から部長になった方は、それができていませんでした。
午後に行った課長・係長クラスは、逆にほとんどが書けていませんでした。
中には経営理念を書く事のできない人もいました。

しかし、事前ヒアリングを行い、この方は今後も期待できそうという意欲のある方は、
やはり経営理念、そして自分なりの説明が書けていたのです。

右腕を育てていくにあたり、その温度感を図るひとつの研修として、
このワークは非常に意義のあるものだと感じます。

前田亮

ブログ更新日
2014年12月24日
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2014年11月26日更新


ワンポイントツールで差をつける!

【ブログ作者:

葬祭業は言うまでもなくサービス業です。
サプライズ活動などの取組は、お客様の印象と残りやすいものではありますが、
それはあくまで手段の一つでしかありません。

本質的に考えれば、細かい気遣いの積み重ねがお客様を安心させ、
その会社の力となっていくのだと感じます。

右の写真は、そんな小さな気遣いが
形となって現れているものの例です。
このお写真はK社様の控え室にて見られるものです。

上のお写真はテーブルの上にあったものですが、その他マッサージチェアなどにも置いてあります。
私自身ホテルによく泊まるのですが、確かにスリッパなどのところに、この一言があるとちょっと嬉しいことを思い出しました。

またK社様では、故人様が90歳を超えている場合、その方に敬意を評して、ご遺族様にプレゼントを差し上げています。それもほんのちょっとした心配りだと思います。

下のお写真はS社様のものです。

事前相談室をはじめ、葬儀会館においても
お客様にお持ち帰り頂くツールの整備は、皆様も行っていることと思います。

S社様では、この持ち帰りツールの中にさらにメッセージを残しています。

maeda_blog1411_01.jpg
maeda_blog1411_02.jpg

そこには
「お手に取っていただきありがとうございます。」
と書いてあります。

これはテクニック的なものというよりは、
本当にそのような感謝の気持ちを伝える手段として考えられたものだと思います。
きっとそんなところはお客様に通じるのだろうと思います。
どんどん件数が伸びるのもわかりますね。

こんな小さな積み重ね、探してみるといろいろとあるのではないでしょうか。
ぜひ皆様の会社でも、ちょっとした差を付けるワンポイントツールを
全員で出し合って見てはいかがでしょうか?

前田亮

ブログ更新日
2014年11月26日
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2014年10月23日更新


専門家ならではの思い込み

【ブログ作者:

私たちが陥りがちな思い込み第2弾です。

下記に紹介する文章は、弊社のメンバーが書いたコラムです。
このコンサルタントは住宅リフォーム業界をメインとしていますが、
弊社の仏壇研究会の主催でもあり、ご支援先には墓石店もあるメンバーです。

【下記転用】

関東地方の墓石店の支援。
この会社は昨年秋に葬儀事業に進出し、家族葬ホールをオープンさせた。
立ち上げにあたっては葬儀ビジネスに詳しい後輩を社長に紹介し、
彼が葬儀部門を、そして私が墓石・仏壇部門をコンサルティングしている。

今日訪問したところ、社長が
「今度葬儀のイベントをするんです」と、チラシを見せてくれた。
「大感謝祭」と銘打った、自社ホールを会場とするイベント。
地域でのさらなる知名度アップと「生前会員」の獲得が目的だ。

そのチラシを眺めていると、「入棺体験」というイベント企画に目が留まった。
社長に聞くと、その名のとおり、実際に棺に入ることができるというものらしい。
さらに、棺に収まったところをカメラマンが撮影までしてくれるそうだ。

私はびっくりした。
棺に入るというのは確かにめったにできない体験だけれども、
「縁起でもない」と敬遠されはしないだろうか。

ところが社長によると、自社ではこのたび初めて行うが、
他の葬儀社ではいくつも実践例があり、必ず行列ができるそうだ。
好評企画としては、他に、「遺影撮影体験」というものもあるらしい(!)。

へえ~、とチラシに目を戻すと、入棺体験と書かれたその上に、
「今話題の『終活』コーナー」と書いてあった。

なるほど、と思った。

終活とは、「倶楽部活動=部活」「就職活動=就活」などを捩(もじ)った新語で、
人生の最期を迎えるにあたり行うべき活動全般を指す。
要するに、計画的かつポジティブに死の準備を進めておこう、ということか。
流行語大賞にノミネートされるなど、近年、着実に世間に浸透しつつある言葉である。

葬儀社の「入棺体験」や「遺影撮影体験」にお客様が殺到するというのは、
この「終活」という言葉の存在が、これらの行為に対する抵抗感を薄めていることも、
ひとつの要因ではなかろうか。

新しい価値観と、それに対応する新しいマーケティング手法。
その根っこをたどると、そこには「新しい言葉」があるのである。◆

この文章を見て、どのように感じたでしょうか。

業界にどっぷり浸かった専門家ではありませんが、仏壇、墓石と言えば葬儀に近い業界です。
私からすれば終活という言葉は、既に遅いと感じますし、
入館体験も今では当たり前の企画だと感じます。

ただ、この「当たり前」は業界にいる人間の「当たり前」なのだと思いました。
隣の業界に携わる人間でさえ、このように感じるということは、
消費者に対しても伝わっていないことは多くあるのでしょう。

少し訴求したくらいでは、地域にまだまだ浸透しないということですね。
石の上にも3年と言いますが、3年くらいやり続けて
やっと、地域に企画や印象が浸透していくものなのだと感じます。

新しい取り組みこそ、徹底的に伝え続けないといけないですね。

前田亮

ブログ更新日
2014年10月23日
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2014年9月24日更新


担当者が陥りがちな事前相談の罠

【ブログ作者:

事前相談は今は葬儀業界では業績向上に欠かすことができない要素であることは
言うまでもないことだと思います。
この事前相談について、最近つくづく感じることがあります。

それは「葬儀素人の方が良い事前相談ができる」ということです。

5つの会館を持つH社様では、1つの会館だけが会員入会率が低いところがありました。
同じように4つの会館を持つH社様でも、1つの会館だけ会員入会率が低かったのです。

どちらの葬儀社様でも同じように入会率が非常に高い店舗がありました。
どちらにも共通していることがありました。

入会率が高い店舗で相談を担当している方は、女性のパートスタッフで、
葬儀の担当を行ったりするような方ではありません。いわば葬儀素人です。

一方、入会率が高い店舗では、葬儀担当者や葬儀の営業経験を
過去に持っているメンバーが相談を行っていました。

そんな数字を見ながら、以前、弊社大道が私のご支援先で
事前相談のロールプレイングを行っている現場を思い出しました。
そこでは、担当者の方と一緒になって別の方が
ロールプレイングを行っている現場を眺めていたのですが、
一通り終わったあとに担当者の方が一言
「自分たちはこんなに喋っているんですね」
という言葉をおっしゃったのです。

これこそが担当者が陥りがちな罠なのです。
担当者はいろんな知識を持っているがゆえに、すべてを丁寧に「説明」しがちです。
しかし、実はそれは「相談」になっておらず、
一方通行的な事前説明になってしまっている場合があります。

これは推測部分になってしましますが、
入会率の高い女性の方たちは、そこまで詳しい話ができません。
だからこそお話を聞いて共感してあげたり、
料金説明もシンプルにお話が出来ていたのではないかと予想されます。

私自身もイベント等お手伝いさせていただくと、事前相談を対応することがあります。
実はそれができるのは、私があまり話をしないからです。
全く無知識ではできませんが、お葬式の一般的な流れや
その企業様のプランの大まかな内容だけは把握しています。
本来は、それだけで事前相談はできてしまうのですよね。

知識があればあるほど、話しがち。そして本人は気づかないものです。
だからこそ、ビデオを取るなど客観的に自分を見る機会を持つことは大事ですね。
私も最近、セミナーで話し込みがちです。気を付けないといけません。

前田亮

ブログ更新日
2014年9月24日
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2014年8月27日更新


パーチェスファネル的考え方から見る客数アップ

【ブログ作者:

パーチェスファネルという考え方をご存知でしょうか?

これはマーケティングの概念の一つですが、
消費者が購買するその過程を分解した考え方です。
(AIDMA理論などが元になっている概念です。)


消費者は

①その会社の名前をとりあえず知っている
②その会社がどんな会社かを理解している
③そして好きである
④そのため買うかどうかを検討する
⑤そして購入する
⑥価値を感じ、再購入する

上から下までの考え方はこのような流れです。
当たり前のことですが、上に行けば行くほどボリュームは大きくなります。

まさにその考え方をベースに、H社様は事前相談数を一気に増やしました。
H社様が持っていた会館は、家族葬の走りを行く店舗です。
非常に居心地がよく、雰囲気も抜群です。
しかし、オープンして3年ほど経ちますが、月に1件もしくは0件の時もありました。

その理由は、まさに認知、そして理解段階が不足していたためです。

maeda_blog1408_02.jpg
おそらく知った人は、その良さから好意は確実にもち、
そして体験すればリピートや紹介につながる率は非常に高いはずです。
ですから、広告や内覧会を始めとした告知活動を
もう一度徹底することから始めました。
すると早速7件の事前相談が入ったといいます。

「気にはなっていたけど・・」
そんな人が多かった中で、きちんと内容を伝えて「理解」をしてもらった結果、
検討いただける段階につながったのですね。

意外と忘れがちな認知活動のボリューム。ぜひ再度見直してみてください。

前田亮

ブログ更新日
2014年8月27日
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2014年7月30日更新


イベントの費用対効果を最大化する

【ブログ作者:

イベントについては、これまでも何度か取り上げてきていることですが、
最近、イベントの効果最大化の際に意識すべきことが変化しているため、
再度お伝えします。

業界の成長期時代というのは、新規向けイベントは、
「どれだけ多くの人を集めるか」が重要なポイントとなっていました。
多くのお客様は、そのタイミングで「お得感」を理由に会員入会していただいたからです。

しかし、皆様もご承知のとおり、
イベント時の会員獲得コストというのは、年々上昇しています。
すると、これまでのようにただ多く集めれば会員入会者数も増えるといった
単純な方程式が成り立たなくなってきました。

maeda_blog1407_01.jpg
右にあるホワイトボードの写真は、
ご支援先のM社様で行った企画会議の際のホワイトボードです。
(文字が汚く、読みにくい点はご勘弁ください・・・。)

至って一般的な企画会議に見えますが、
実はこの際に意識している点は、企画の横に赤文字で記入してある「人数」です。

この人数は、それぞれの企画に対して、当日オペレーション上必要な人数を指しています。
ホワイトボードの右上の方には、赤字で必要なオペレーションの合計人数、
そして青字で実際に当日動ける人数を指しています。

なぜこのようなことを企画の最初の段階で行っているか。
それは会員入会を最大化するためには、
当日スタッフ(特に相談できるスタッフ)に余裕があるオペレーションでなければ
いけないからです。

最近のイベントにおいては、ただ会員入会ブースに待つだけではなく、
ある程度こちらからも積極的に声をかける必要性があります。
それをするためには、実は企画は「やりすぎない」方が良いのです。
当日のオペレーションに人手を取られ、
会員入会者数が少なくなってしまうのは、本末転倒です。

だからこそ企画段階で、人数を把握しながら進める必要があります。
もちろん、当日1件程度の通夜が発生し、
何人か人手がいなくなっても十分回るであろうオペレーションの設計が
必要なことは言うまでもありません。

前田亮

ブログ更新日
2014年7月30日
ブログ作者

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2014年7月02日更新


シルバー人材センターを活用した事前相談強化

【ブログ作者:

事前相談力向上は施行件数に直結する。

これはもはや葬儀業界では当たり前となる話と言えるかと思います。
まだまだ事前相談が少ない地域があることも事実ですが、
その時代が来ないということはまずないかと感じます。

では、事前相談力を高めるためには何が必要か。
ツール等の整備、マニュアルの整備、これらは最低限必要なものです。

ですが何よりも力がつくのは練習→評価→練習を繰り返すことです。

接客コンテストのようなものを仕組み化することは、
仕事が不定期に入る葬儀業界においては、
ある程度の大手でなければ難しいでしょう。
そのため空いた時間を使って行うロールプレイングが重要となりますが、
要はその質をどれだけ高められるかが重要なポイントと言えます。

ご支援先のK社様では、
そのお客様役をシルバー人材センターに依頼しました。

チェックリストならびにレポート提出もお願いして3000円。
6人程度が実践してくれたといいます。

シルバー人材センターの良い点は、本当のお客様として来てくれること。
調査員も通常の事前相談客に近い年齢層の方で、リアルな相談をしてくれます。
もちろん、従業員さんにはいつ来るかは伝えていません。
その上での評価をもらえるので、非常に参考になります。

出てくるものも「声が小さい」とか「清潔感が・・」といった
改善しやすいものばかり。
これで最低限のレベルアップを行うには十分です。

さらにこの方たちは調査員でもありますが、
地元にお住まいの方たちでもあります。
良い相談ができたら、見込み客ともなるのですね。

前田亮

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2014年7月02日
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2014年5月14日更新


お客様のことを「深く」ヒアリングするとは?

【ブログ作者:

ご支援先のK社様では、
「ご家族の想いを形にした、世界に一つだけのお別れの刻(とき)を手作りします」を
コンセプトにお葬式には様々な演出を行います。
その演出の準備にかける時間がかかりすぎて、
葬儀件数をこなせないのが難点なくらい、こだわります。

K社様の葬儀事例集を見せていただくと、様々な手作りが見て取れて
とても参考になるのですが、それを実現しているのは担当者の「ヒアリング力」です。

実際に私もサプライズ会議に参加させていただきましたが、
確かにこれだけの情報がきちんと整理されているといろんなアイディアが出てきます。
「この方には何ができるだろう?」ではなく、
「いろんなことを提供できる中で、どれが一番ベストだろう」というお話ができるのです。

下記に、実際にサプライズ会議の資料として出てきた故人様情報をそのまま記載します。

○○○○ S9年10月1日生まれ 25年8月10日没 78歳
・中国大連生まれ 終戦とともに九州へ
・18歳で横田基地、他に勤務(通訳・憲兵隊・管制塔など)
・3人兄弟
・昭和37年、仕事の縁で奥様と結婚
・子供

長男○○様、長女○○様、孫はいない

・趣味

仕事(62歳で横田基地退職、以後今年1月10日に倒れるまで○○自動車で陸送(70まで)、事務などの仕事に就いていた。)。散歩(一人でも)も好き。横田基地を退職後は主に奥様と一緒に北は利尻
・礼文島から南は石垣島・八重山諸島まで、国外もカナダ・タイ・フィリピンなど各所に旅行。「飛鳥2」で旅行したことやグアムでホエールウォッチングをしたことが印象に残っている。ヨーロッパはまだ行っていなかった。

・好物

濃い物が好き(醤油やソースをたくさんかける)、魚とごはん、味噌汁があればそれで良い。奥様が心臓に良いからと玉ねぎスライスたくさんの野菜サラダ(葉物)にドレッシングをかけて勧めていた。

・嫌いな物

ポテト系(戦中にいもばかり食べていたから)。でも食べる(もったいない)

・遺影

遺影は去年の秋頃に会津のツルガ城を長男・奥様と3人で旅行した時の物。会津のからぶき屋根の集落近い。ねぎそばも食べた。

・好きな歌

50年代のアメリカンポップス(フランクシナトラ・ポールアンカ)テレサテン・美空ひばり
※カラオケなど、自分では歌わない(ちょっと音痴)

・人柄

誰からも好かれる。話し好き(奥様も)。社交的。明るい。
後輩を招いて家で食事をすることも。※面倒見も良い?
でも実は寂しがり屋、一人では旅行に行かない。(ワイワイしている時はいいが、夜中に寂しくなる)
色々なことに興味、努力家。英会話も独学で学ぶ。
(勉強のためにアメリカ人を自宅に呼んで食事会)
でもパソコンはできなかった。

結局この時は、旅行部分にスポットを当てたそうです。
日本地図の大きなパネルを用意し、これまで訪れたところに印をつけ、
物語と写真を貼り付けていくというご提案。
「聞く力」を高めるとお客様満足度は確実に高くなります。

前田亮

ブログ更新日
2014年5月14日
ブログ作者

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2014年4月30日更新


商品を絞り込んで生産性を上げる

【ブログ作者:

maeda_blog1404.png
勉強会でもご紹介したK社様の新会館。
そのオープニングセレモニーが行われました。

会館については、家族葬に特化したコンセプト型の店舗が売りですが、そのほかの特徴といえば、3プライスでのチャレンジを行っているということです。

右のプランは、そのうちの2つのプランの内容になります。

ちなみにメガネの市場なども
通常販売→安売り→3プライス→均一価格→付加価値販売となっています。
今回の3プライス戦略はそんな流れを予測した時流先行型の品揃えです。
料理も返礼品もコミで作られたこの3プライス料金、
お客様にとってわかりやすいことは間違いありません。

しかし、同時に考えられるメリットは、従業員にとってのわかりやすさです。

実は、イベント当日は集客の良さから人が不足し、
私も案内係ならびに相談対応をしました。
料金については、大きな枠組みはわかりますが、細かい点までは記憶していません。
ですが、その私でも説明できるのがこの3プライスです。
ちなみに当日は入社3日目という新人さんもいましたが、
その方も普通に説明できておりました。

お客様にもわかりやすく、売り手にもわかりやすい。
だからこそ、料金部分を気にすることなく、いろんなお話がお客様とできる、
コミュニケーション力が高ければ、事前相談対応がすぐにできるようになります。
おそらく、パートスタッフの女性でもすぐにできるようになるでしょう。

わかりやすさを追求すると、いろんなところにメリットが生まれます。

前田亮

ブログ更新日
2014年4月30日
ブログ作者

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