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コンサルタントレポート

2015年9月30日


施行率を20%以上アップさせるお問合わせ後フォローのポイント

【ブログ作者:

こんにちは。
フューネラルビジネスコンサルティングチームの赤荻です。

9月も終わりに近づき、涼しい時期になりました。
お彼岸も落ち着きいよいよ年末に向けて準備する時期に入ったように思います。
いつもどおりの営業活動はおろそかにせず、
今年の年末もしっかりと営業計画に取り組んでいきたいですね。

さて今回はホームページやお電話からの
問い合わせ後から施行までのフォローについてお伝えさせていただきます。

問い合わせ後から施行までのポイントは3つあります。

(1)問い合わせ対応で差別化する
(2)問い合わせ資料で差別化する
(3)アポイントを取りにいく

もちろんホームページをリニューアルするなどの方法で
問い合わせをもらうことは大切です。
しかし資料請求や見積もりの問い合わせをもらっても、
それが施行につながらなければ意味がありません。

最近では資料請求による相見積もりも普通になってきました。
お付き合い先では10社以上の葬儀社ならびに紹介サイトで
見積もりをされた方を施行された会社様もございます。
それほど資料請求後の差別化が求められるようになりました。
それを可能にするのが上記の3つのポイントです。

(1)問い合わせ対応で差別化する

まず「問い合わせ対応」ですが、最初の問い合わせはもちろん、
インターネットから資料請求の依頼を受けたら
必ずこちらからお電話差し上げるようにします。

どういうことを伝えるのかというと、
資料請求のお礼と検討されている葬儀内容についての
詳細をお聞きすることです。

そうすることで丁寧な印象を与え、
さらに次回事前相談のときに提案するための材料になります。
ただ資料請求を受けて送付するだけで
良い印象を与えることはほとんどなくなりました。
まずは最初の段階で相手に好意を持たれる動きを大切にしましょう。

(2)問い合わせ資料で差別化する

次に、その後お送りする資料でも差別化しなければなりません。
プラン表や会館案内といった資料はもはや必需品です。

では差別化するポイントはどこなのか?
それは「共感」「安心」です。

人は「共感」するときに行動します。
結局、プラン表も会館案内も差別化するツールではありません。
確かに価格力の差別化を表現するのはプラン表であり、
施設力の差別化を表現するのは会館案内です。
そういうポイントを抑えていることが重要です。

そしてそれに加えてもっとも大きな武器になるのが「コンセプト」です。
「コンセプト」は会社の想いです。
会社の想いを伝えることで、
会社の想いを好きになってもらう可能性ができます。

会社の想いを好きになると「この会社いいな」と会社を好きになります。
この点で「共感」という訴求ポイントは重要なのです。
また「安心」というのはうちの会社はどういうところなのかということを
伝えることで生まれます。
会社案内に従業員の写真を加えることや、
手書きや専用のお見積書などを付け加えることでオリジナリティを発揮し、
手間をかけているなという「感」を伝えます。
だからしっかりしている会社だという印象を与えることができ、
それが「安心」につながります。

(3)アポイントを取りにいく

そして資料請求でもアポイントは必ず取りにいきましょう。
資料請求から事前相談に落とし込むことで、
相手と対面するという圧倒的な優位性が発生します。
いざというときは顔を知っているほうが安心するものです。

さてこのアプローチですが、実は資料請求後3回やっている会社様があります。
もちろんただ電話するだけではしつこいと思われてしまいます。

そこで大切にしているのが「電話をしている理由を必ず作ること」です。
それは会社の想いにリンクしています。
「資料の到着を確認させていただきたくお電話いたしました」や
「ご不明点はございませんでしたでしょうか」など、
お電話した理由を付け加えることで相手に不快感を与えずにすみます。

そしてその次に、事前相談したほうが良いことを伝えます。
まずは相手へのメリットを訴求します。
「事前相談するとその場でご不明点を解決できますよ」という具合です。

そして次は「ご家族様とお話させていただくと
皆様にご納得していただくことができます」というような形です。
要するに相手への訴求ポイントをずらすのです。
そうすれば「じゃあ・・・」という可能性も生まれます。

同じところに何度も繰り返しても、それこそクレームの原因になりかねません。
こうして何度もアプローチして、一定の回数行ったら
見込み客リストからはずします。
時間だけをとられないよう、あくまで見込みのありそうなお客様に
絞りましょう。

上記のようなポイントを踏まえることで、
資料請求後の施行率は20%以上も増加します。
要点を押さえて、しっかりと施行までつなげていきたいですね。

赤荻 透

ブログ更新日
2015年9月30日
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