こんにちは。今回は赤荻よりコラムをお送りさせていただきます。
さて今号のテーマは「顧客管理からCRMへと発想を広げる」という内容をお届けします。
近年の葬儀社さんでは事前相談から会員入会、そして会員からの施行を増やすという流れが至極当たり前になってきました。
その中でも、「事前相談からの入会」は、最も意識されている葬儀社さんが多いでしょう。
更に続くように、会員様向けに会報誌や会員向けイベントを通じて、会員さんの帰属意識を高めていく。ここまでやっていらっしゃる葬儀社さんも普通になってきました。
一方で、ここまでやっていても他社へ施行が流れてしまうことがあります。ある葬儀社さんでは累計会員数の5％が他社へ流出していることが発覚したくらいです。
「え、うちは会報誌やってるから大丈夫だよ」というお声が聞こえてきそうです。
ですが前述の葬儀社さんも会報誌はもちろん行っていました。ではなぜそうなってしまうのでしょうか？そのポイントは「顧客管理」にあります。
会員向け販促である会報誌は、お客様からすれば届くDMの一つです。
読むか読まないかは興味のある内容かどうか次第。つまり、届いても毎度読まずに捨てて、そのまま葬儀社の名前すらも忘れてしまうことがあります。
葬儀社側は送っておしまい。これではただのDM送付なのです。
顧客管理からCRMへと広げるということは、さらにここから会員を、属性ごとに管理し最適化することを指します。
例えば、この先の会員属性を分ける指標として、「有効会員」と「休眠会員」に分けていきます。
「有効会員」は直近1年間で何かしらの接触ができた会員さん。「休眠会員」はそれ以外の会員さんを指します。つまり「休眠会員」は会員だけど自社との接触がなく、忘れられている可能性が高い会員さんということです。（もちろん施行時入会ということもあると思いますが今回はイレギュラーとして考えます。）
接触がなければ他社への流出可能性が極めて高くなります。そこで前回接触からの日程を指標とし、施行につながりやすい期間である初回接触から3ヶ月前後のお客さんを抽出。そのお客さんへは直接訪問や電話によって意図的に接触を試みます。接触ができれば「休眠会員」から「有効会員」へ移動。こうして「有効会員数」を増やし、施行につながりやすいお客さんを増やしていきます。
今では会員管理は当たり前になってきました。しかし、多くの葬儀社が当たり前のように会員を増やし、式場も競合が増えている現在では今までどおりの入会訴求と会員へのアプローチを展開しているだけでは施行獲得コストは上がってしまいます。なぜなら同様のことを行っている葬儀社は増えているからです。
ですから施行獲得コストを下げるための、次なる視点が必要になります。その効率良いアプローチを行うためにCRMという観点が必要になってくるでしょう。
ただの顧客管理から顧客関係管理へ。会員向け販促からCRM活動へと進化していくことでさらなる強固な顧客基盤を作らねばならない時代になってきました。
