皆様、いつも葬儀経営.comをご覧いただきありがとうございます。今回は、今後、葬儀社が取り組んでいくべき「アフターコールセンター」について書かせていただきます。
今、葬儀社が直面している課題は多くあります。その中でも、多くの会社様が悩まれているのが、「単価下落」です。主に都市部では顕著ではないでしょうか？今はまだ直面していない地方の会社様においても、今後訪れることは間違いありません。その時代の流れに逆らい、単価UPを狙うことは正しい戦略とは言えません。
では、どうすればよいのか？その答えが「生涯顧客単価」という考え方にあります。「生涯顧客単価」とは、「一人のお客様が自社に使って下さるお金の総額」のことです。つまり、「葬儀」、「法要」、「仏壇」、「位牌 」といった、複数商材の売上の合計のことを指します。「葬儀」の単価を上げることではなく、「生涯顧客単価」の向上に務める。それを実現するためには、「葬儀」以外の売上が必要になります。つまり、単価下落が続く今後は、より一層、「アフターの売上」を高めていくことが重要になってきます。
「アフター活動はしている。」という会社様がほとんどだと思います。しかし、全てのお客様に対して、「アフター」のご案内をできている会社様は少ないのではないでしょうか？施行が立て続けに入ってくるような繁忙期は、忙しさを言い訳に、徹底できていないケースが多いのではないでしょうか。サービスの均一化という観点から見ても、「あるお客様にはご案内しているが、あるお客様にはしていない」という状況は好ましくありません。
「生涯顧客単価を高めるために、アフターをしっかり行う」。これを実現するのが、「アフターコールセンター」です。「アフターコールセンター」とは文字通り、「アフターの専任者を設け、アフター営業を電話で行う」ということです。
「アフターの専任者を配置する」ことで、経験と商品知識が蓄積され、提案の幅が広がり、「アフター商材の受注率」が高まります。また、アフターを行うことが仕事なので、お客様によって、「アフター営業をしない」という事がなくなります。加えて、「電話で行う」ことで、今まで対面で行うためにご自宅まで伺うことに費やしていた移動時間を、別案件の対応時間に当てられるようになり、アフター専任者一人あたりの生産性を高めることができます。
ただ、「アフターの専任者を設け、アフター営業を電話で行う」だけでは、効果はありません。むしろ、専任者を設ける以前より業績が下がってしまう場合もございます。重要なのは、そこの設計。葬儀施行担当者からどうやってアフター専任者へ引き継ぐのか？専任者はどのように設けるべきなのか？施行件数別の設置すべきアフター専任者は？引き続き、コラムでご紹介してまいりますので、お待ちくださいませ。
